1) Прием и обработка заказов

Интернет-магазин Vinograd (далее именуемый как компания), может принять заказ у клиента 3-я способами, это – прием заказа через корзину на сайте (или портале, на котором также размещены товарные позиции), из чатов и мессендежров, которые используются для общения с клиентом, и по телефону.

Прием заказов через корзину осуществляется компанией круглосуточно, т.е. клиент может оформить заказ в любое время, а обработка заказа сотрудниками будет проходить в рабочее время. Так как звонок для подтверждения заказа осуществляется в удобное или свободное время сотрудника, такой звонок может быть не удобен для клиента. Чтобы избежать таких ситуаций компания начинает диалоги с клиентом для подтверждения заказа через SMS, мессенджеры Telegram, Viber, Whatsapp или электронную почту (e-mail). После получения сообщения от компании, клиенту достаточно ответить на сообщение компании в удобное время для него и такой заказ будет считаться подтвержденным. Если у клиента возникли вопросы, он может задать их в том же канале, в котором получил сообщение для подтверждения, или указать в этом канале удобный для него способ общения. Если клиент не реагирует на сообщение в течении 24-х часов, сотрудник может позвонить клиенту в течении рабочего времени или отменить заказ.

Если с клиентом не получилось связаться через мессенджеры, тогда сотрудники в рабочее время компании связываются тем способом, который доступен

Если клиент связался с компанией через чат или мессенджеры, то и оформление заказа будет происходить в этом диалоговом окне без дополнительных звонков

Если клиент позвонил на номер компании с целью оформления заказа, то сотрудники принимают и оформляют такой заказ, но дальнейшее информирование будет проходить через мессенджеры. Если клиент пожелает, с ним могут связаться по телефону, клиенту просто необходимо указать свое желание в том канале связи, в котором с ним уже связались.

Также клиент может самостоятельно позвонить по телефону, который указан в разделе "контакты", для уточнения любого вопроса о заказе, доставки или консультации по товару интернет-магазина.

Интернет-магазин может до оплаты отменить любой заказ без объяснения причины.

2) Прием и обработка звонков

Клиент может связаться с сотрудниками компании, позвонив на наш общий номер интернет магазина, который указан в разделе "доставка и оплата".

Сотрудники могут ответить на любой вопрос касающейся работы интернет-магазина или продукции, а также принять заявку от клиента.

Звонки принимаются и обрабатываются в рабочие время интернет-магазина, которое указанно в разделе "график работы". Если клиент не дозвонился, сотрудник который находится в офисе может перезвонить клиенту или отправить sms как только освободится.

Звонки клиентов на наш номер оплачиваются согласно тарифу оператора клиента.

Если клиент выражается нецензурной речью, повышает голос или пытается нахамить и оскорбить, сотрудники интернет-магазина, могут положить трубку без предупреждения.

3) Резерв заказа и выставление счетов

При оформлении заказа, товар автоматически резервируется под покупателя до конца рабочего дня, если клиент не подтверждает заказ или с ним не удается связаться, то его заказ аннулируется, и товар становиться доступный к продаже

Когда клиент оформляет заказ и указывает "оплата с карты", товар в заказе автоматически резервируется на время действия счета, т.е. на 3-е суток действия счета. Клиент может связаться с сотрудниками интернет-магазина, и попросить продлить счет еще на 3-е суток, в этом случае товар в заказе автоматически резервируется на время действия счета. Продление счета возможно только один раз. Если клиент не оплачивает счет или не выходит на связь, сотрудники отменяют заказ и резерв аннулируется

Товар, который оформлен в резерв, может отображаться на сайте интернет-магазина до полной оплаты заказа

Клиент может зарезервировать товар на более длительный срок или без заказа, при условии, если клиент уже совершал покупку в интернет-магазине, и покупка была оплачена в срок. Один успешно завершенный заказ дает +1 день к резерву заказа, но резерв возможен не более 7-ми дней. Если клиент не выкупает хоть один заказ, дополнительный срок резерва после такого заказа недоступен.

Выставления счета доступно только для физических лиц. Счет выставляется после проверки на наличие и качество всего заказа. Если в заказе есть изменения, с клиентом обязательно свяжутся и проинформируют, если клиент одобрит изменения или поправки по заказу, только тогда сотрудники выставляют счет для оплаты.

Если клиент оплатил счет, а заказ по какой либо причине не был отправлен, интернет-магазин возвращает оплату за заказ в течении 7-ми суток после информирования клиента.

Если товар находиться в заказе и у товара было указанно наличие "в наличии", то при изменении цены, цена в заказе не меняется. Если было указано наличие «под заказ» то цена меняется, но клиента обязаны предупредить об изменении цены. Если товар находился в резерве без оформления заказа, то в этом случае цена может меняться до оформления заказа.

4) Доставка заказа

Доставка товара осуществляется разными курьерскими службами, с которыми можно ознакомиться в разделе "доставка"

Отправка осуществляется в течение 2-х рабочих дней курьерской службы, которой будет выполнена доставка заказа

При оформлении заказа клиенту, рассчитывается приблизительное время доставки от склада (отделения) отправителя до склада (отделения) получателя

Все заказы застрахованы! Если клиент оплатил заказ или должен оплатить при получении, и в момент получения клиенту выдают сильно поврежденную коробку или слышен звук разбитого стекла, клиенту лучше отказаться от такой посылки и сообщить сотрудникам интернет-магазина.

Для некоторых курьерских служб, таких как "Почта России" действуют исключения. Почта России не дает проверять посылку, в таком случае, если посылка внешне целая, вы смело можете забирать т.к. у вас на проверку заказа есть 24 часа с момента получения посылки в отделении Почты России. Если вы вскрыли заказ и обнаружили брак, бой или дефект, вам необходимо отправить фото чека и брака на наш e-mail, который указан в разделе «контакты». Если ваше обращение будет зарегистрировано в первые 24 часа с момента получения посылки, вам будет предоставлен бесплатный обмен (если товар для замены есть на складе) или денежная компенсация. Компенсация бывает полная или частичная. Полная компенсация только в том случае, если товар нельзя эксплуатировать, частичная – товар можно частично эксплуатировать. Расходы за доставку, возврат или обмен, в этом случае оплачивает интернет-магазин

Заказы, доставленные курьерскими службами, необходимо проверять при получении, т.к. оплачивая заказ вы соглашаетесь, что вам выдали целый заказ, и качество вас устроило.

5) Отказ от заказа

Отказаться от покупки можно в любой момент, даже во время доставки. Если вы отказались от покупки до отправки, то заказ аннулируется. Если вы отказались от покупки во время доставки, то последующие заказы доступно оформить только по 100% предоплате (т.е. после полной оплаты товара). Если за товар и доставку была взята оплата, и доставка уже была оформлена, то за доставку деньги возврату не подлежат, т.к. эта услуга уже была оплачена курьерской службе.

Если клиент оформил заказ и не забрал его или не отказался от него в виде заявления в отделении курьерской службы, такой заказ расценивается как мошенничество с нанесением материального ущерба интернет-магазину. Данные такого клиента и комментарии о сделке (в виде отзыва) становятся доступные всем интернет-магазинам, которые размещают свои услуги и товары на торговых площадках TIU.ru и Alixpres, а также действующих подтвержденных партнеров компании. Данная мера необходима для предотвращения материального ущерба компаниям партнерам, у которых способ доставки заказов также осуществляется курьерскими службами.

6) Возврат заказа или средств за товар

Клиент имеет право вернуть весь заказ или часть заказа надлежащего качества (целый, новый без повреждений) в течение 14-ти дней с момента получения заказа.

Расходы, связанные с возвратом заказа обратно, оплачивает клиент!

Клиент обязан качественно упаковать товар не нарушая целостности самого товара и его упаковочных материалов и отправить обратно отправителю обязательно уведомив его, связавшись по телефону или электронной почте, которые размещены в разделе "контакты"

Клиент может указать любую оценочную (страховую) стоимость и может отправить любой курьерской службой. Если клиент для возвратной посылки укажет оплату при получении или прочие виды оплаты для получения посылки, интернет-магазин такие посылки не расценивает как возврат товара и поэтому не забирает без согласования с отправителем, а также имеет право отказать в заборе посылки, без объяснения причины. Если все условия были выполнены, интернет-магазин забирает посылку и рассматривает ее не более 5-ти рабочих дней, для того чтобы убедиться, что товар надлежащего качества. После письменного подтверждения о приеме заказа обратно на склад, интернет-магазин в течение 14-ти дней возвращает средства. Если сумма меньше 500 руб. то такая выплата может быть осуществлена на номер телефона, который был указан в заказе. Суммы от 500 рублей интернет-магазин может выплатить на банковскую карту, почтовым переводом или на счет сервиса Яндекс-Деньги Подробнее: https://vinograd.pw/cp55945-reglament-raboty-internet-magazina-vinograd.html